Klachtenregeling en wettelijke garantie

Op deze pagina leest u welke rechten u hebt als een product dat u bij bagalio.nl hebt gekocht een gebrek heeft, en hoe u een klacht bij ons indient. Deze regeling beperkt uw wettelijke rechten niet.

Een overzicht van uw rechten uit de wettelijke garantie vindt u op de pagina Klachten en wettelijke garantie.

1. Verkoper en toepassingsgebied

De verkoper is Shopen Group s.r.o., Purkyňova 3050/99a, Královo Pole, 612 00 Brno, Tsjechië, identificatienummer (IČO) 29365252, btw-nummer CZ29365252, ingeschreven in het handelsregister van de Regionale Rechtbank in Brno (Krajský soud v Brně) onder dossiernummer C 75661 (hierna: ‘wij’). Contact: [email protected], contactformulier.

Deze regeling geldt voor koopovereenkomsten die consumenten met woonplaats in Nederland via de webshop bagalio.nl met ons sluiten. Volgens onze algemene voorwaarden is op deze overeenkomsten het Nederlandse recht van toepassing (zie ook artikel 6 van Verordening (EG) nr. 593/2008, Rome I). Deze regeling geeft een samenvatting van uw rechten op grond van het Burgerlijk Wetboek (BW), in het bijzonder de artikelen 7:17 tot en met 7:24 BW. Woont u niet in Nederland, dan is volgens artikel 13.1 van onze algemene voorwaarden het recht van het land waar u woont van toepassing en kunnen uw rechten afwijken van wat hier staat. Uw klacht dient u op dezelfde manier in als hieronder beschreven; neem bij vragen over uw rechten contact met ons op.

Deze regeling geldt niet voor kopers die handelen in de uitoefening van een beroep of bedrijf.

2. Waar wij voor instaan (wettelijke garantie)

Het product moet bij de levering aan de overeenkomst beantwoorden (artikelen 7:17 en 7:18 BW). Dat betekent onder meer dat het product:

• overeenkomt met de beschrijving in de webshop en de overeengekomen eigenschappen heeft;
• geschikt is voor de doeleinden waarvoor zulke producten gewoonlijk worden gebruikt, en voor een bijzonder gebruik dat u ons bij het sluiten van de overeenkomst hebt meegedeeld en dat wij hebben aanvaard;
• de kwaliteit en duurzaamheid (levensduur) heeft die voor dit soort producten normaal zijn en die u redelijkerwijs mag verwachten, ook gelet op wat de producent of wij in reclame of op het etiket over het product hebben vermeld;
• wordt geleverd met de overeengekomen en gebruikelijke toebehoren en de benodigde instructies.

Niet onder de wettelijke garantie vallen bijvoorbeeld:

• normale slijtage door gebruik; slijt een product sneller dan u redelijkerwijs mocht verwachten, dan kan dat wel een gebrek zijn;
• schade die na de levering is ontstaan, bijvoorbeeld door onjuist gebruik, overbelasting of een ongeval, of doordat de gebruiks- en onderhoudsinstructies bij het product of op de productpagina niet zijn opgevolgd. Een voorbeeld: een koffer met vier wielen wordt op twee wielen voortgetrokken terwijl de instructies dat afraden, en de schade is daardoor ontstaan;
• schade die tijdens uw reis is ontstaan door een ongeval of door een ruwe of onzorgvuldige behandeling door een luchtvaartmaatschappij of een ander vervoersbedrijf; meld deze schade bij dat bedrijf, bij een vlucht het liefst meteen op de luchthaven en bij ingecheckte bagage uiterlijk binnen 7 dagen na ontvangst van de bagage. Gaat een koffer bij een normale behandeling van bagage tijdens een reis kapot, dan kan dat wel een gebrek zijn;
• afwijkingen waarop wij u vóór de aankoop uitdrukkelijk hebben gewezen en die u uitdrukkelijk en afzonderlijk hebt aanvaard (bijvoorbeeld bij een product met een beschreven schoonheidsfout).

Openbaart het probleem zich binnen één jaar na de levering, dan moeten wij aantonen dat een van deze uitzonderingen van toepassing is.

3. Hoe lang u beschermd bent

• In Nederland geldt voor de wettelijke garantie geen vaste termijn. Het product moet de eigenschappen hebben die u mocht verwachten, ook wat betreft de levensduur bij normaal gebruik. Hoe lang dat is, hangt af van het soort product, de kwaliteit, de prijs en het merk. Een gebrek dat bij de levering al aanwezig was, valt onder de wettelijke garantie, ook als het pas later zichtbaar wordt. Volgens het Europese recht bent u minimaal twee jaar beschermd.
• Openbaart een gebrek zich binnen één jaar na de levering, dan wordt vermoed dat het al bij de levering aanwezig was, tenzij wij het tegendeel aantonen of de aard van het product of van het gebrek zich daartegen verzet (artikel 7:18a lid 2 BW). Openbaart het gebrek zich later, dan moet u aantonen dat het gebrek al bij de levering aanwezig was. Dat kunt u bijvoorbeeld doen door te laten zien dat het product eerder kapot is gegaan dan u bij normaal gebruik mocht verwachten, of dat het om een materiaal- of productiefout gaat.
• Meld een gebrek binnen redelijke tijd (de wet spreekt van ‘bekwame tijd’) nadat u het hebt ontdekt. Een melding binnen twee maanden na de ontdekking is altijd op tijd (artikel 7:23 lid 1 BW). Wij raden u aan een gebrek zo snel mogelijk te melden.
• Komen wij er samen niet uit, dan kunt u uw rechten bij de rechter geldend maken. Uw rechtsvorderingen wegens het gebrek verjaren twee jaar na uw melding (artikel 7:23 lid 2 BW): daarna kunt u ze in beginsel niet meer bij de rechter afdwingen. U kunt de verjaring van uw vordering tot herstel, vervanging of terugbetaling stuiten (onderbreken) door ons schriftelijk (ook per e-mail) aan te manen; dan begint een nieuwe termijn van twee jaar (artikelen 3:317 lid 1 en 3:319 BW).
• Voor aankopen vanaf 31 juli 2026 geldt bovendien: herstellen wij het product in het kader van de wettelijke garantie, dan verlengen wij deze verjaringstermijn voor gebreken van het herstelde product vrijwillig eenmalig met 12 maanden, tot drie jaar na uw melding. Daarmee lopen wij vooruit op de omzetting van Richtlijn (EU) 2024/1799 in Nederland.

4. Uw rechten bij een gebrek

Herstel of vervanging. U kunt eerst kiezen tussen herstel (reparatie) en vervanging van het product, tenzij de gekozen oplossing onmogelijk is, of in vergelijking met de andere oplossing onevenredig hoge kosten voor ons meebrengt en de andere oplossing zonder ernstige overlast voor u mogelijk is (artikel 7:21 BW). Ontbreekt er iets, dan kunt u levering van het ontbrekende eisen. Wij herstellen of vervangen het product binnen een redelijke termijn en zonder ernstige overlast voor u.

Prijsvermindering of ontbinding. U kunt in plaats van herstel of vervanging kiezen voor een evenredige prijsvermindering of voor ontbinding van de overeenkomst (artikel 7:22 BW) als:

• herstel en vervanging onmogelijk zijn of niet van ons kunnen worden gevergd, of wij weigeren het gebrek te verhelpen;
• wij het product niet op onze kosten terugnemen voor herstel of vervanging;
• wij het gebrek niet binnen een redelijke termijn, uiterlijk binnen 30 dagen (zie onderdeel 5, stap 4), of niet zonder ernstige overlast voor u verhelpen, of uit onze verklaringen of de omstandigheden duidelijk blijkt dat dit niet zal lukken;
• het gebrek ondanks onze poging tot herstel of vervanging blijft bestaan of opnieuw optreedt;
• het gebrek zo ernstig is dat een onmiddellijke prijsvermindering of ontbinding gerechtvaardigd is.

Ontbinding betekent dat u het product terugstuurt en de betaalde prijs terugkrijgt. Bij een gebrek van geringe betekenis kunt u de overeenkomst niet ontbinden, maar hebt u wel recht op een prijsvermindering. Betreft het gebrek maar een deel van de geleverde producten, dan kunt u de overeenkomst alleen voor dat deel ontbinden, tenzij van u redelijkerwijs niet kan worden verwacht dat u alleen de overige producten houdt.

Kosteloos voor u. Herstel en vervanging zijn voor u kosteloos. Wij dragen onder meer de noodzakelijke verzend-, onderzoeks-, arbeids- en materiaalkosten (artikel 7:21 leden 2 en 7 BW). Voor het normale gebruik van het product in de periode vóór de vervanging hoeft u niets te betalen.

Terugbetaling. Bij prijsvermindering betalen wij u het bedrag van de prijsvermindering zonder onnodige vertraging terug, uiterlijk 14 dagen nadat u de prijsvermindering bij ons hebt ingeroepen. Bij ontbinding stuurt u het product op onze kosten terug: ook dan laten wij het kosteloos door een koerier bij u ophalen (zie onderdeel 5, stap 2). Wij betalen u de betaalde prijs terug zodra wij het product of uw verzendbewijs hebben ontvangen (artikel 7:22 lid 7 BW). Bij ontbinding van de hele overeenkomst betalen wij ook de oorspronkelijke verzendkosten en een eventuele rembourstoeslag terug.

Wij betalen terug met hetzelfde betaalmiddel waarmee u hebt betaald, als dat mogelijk is. Hebt u online met een betaalkaart of creditcard betaald, dan storten wij het bedrag terug op die kaart. Hebt u per bankoverschrijving of onder rembours betaald, of is terugstorten op uw kaart niet mogelijk (bijvoorbeeld omdat de kaart niet meer geldig is), dan maken wij het bedrag over naar het bankrekeningnummer (IBAN) dat u ons opgeeft. Aan de terugbetaling zijn voor u geen kosten verbonden.

Herstel door een derde. Herstellen wij het product niet binnen een redelijke termijn nadat u ons daartoe schriftelijk (bijvoorbeeld per e-mail) hebt aangemaand, dan mag u het herstel door een derde laten uitvoeren en de kosten daarvan op ons verhalen (artikel 7:21 lid 6 BW).

Uw recht op schadevergoeding volgens de wet blijft onverlet (artikel 7:24 BW).

5. Zo dient u een klacht in

1. Meld het gebrek. Stuur een e-mail naar [email protected] of gebruik het contactformulier. Vermeld uw bestel- of factuurnummer of stuur een ander aankoopbewijs mee, beschrijf het gebrek en laat ons weten welke oplossing u wenst. Foto's van het gebrek helpen ons om uw klacht snel te behandelen.
2. Product opsturen (alleen op ons verzoek). Hebben wij het product nodig om het te beoordelen of te herstellen, dan laten wij u dat weten en regelen en betalen wij het vervoer naar ons: een koerier haalt het product bij u op. Wij sturen u daarvoor een link waarmee u het ophalen kosteloos inplant, of wij plannen het ophalen zelf in. U hoeft voor het verzenden naar ons niets voor te schieten. Verpak het product goed en voeg een kopie van de factuur (of uw bestelnummer) en een korte beschrijving van het gebrek toe. Het adres is: Bagalio, Shopen Group s.r.o., Krenova 409/52, 602 00 Brno, Tsjechië. U kunt het product ook persoonlijk afgeven in onze winkel op dit adres (open van maandag tot en met vrijdag van 10.00 tot 13.00 uur en van 13.30 tot 18.00 uur, gesloten op Tsjechische feestdagen). Verstuurt u het product liever zelf, dan vergoeden wij de noodzakelijke kosten van een gewone pakketzending (ook met track-and-trace). Stuur ons daarvoor het bewijs van de betaalde verzendkosten. Wij betalen deze kosten zo snel mogelijk, uiterlijk 14 dagen nadat wij het product hebben ontvangen, ook als wij uw klacht dan nog niet hebben beoordeeld. Alleen in de gevallen die hieronder bij ‘Verzendkosten bij een afgewezen klacht’ staan, kunnen wij u de verzendkosten achteraf in rekening brengen; het bedrag laten wij u vooraf weten.
3. Bevestiging. Zonder onnodige vertraging, uiterlijk 2 werkdagen na uw melding (ook als u het gebrek per e-mail meldt), bevestigen wij u per e-mail de ontvangst van uw klacht. In de bevestiging staan de datum van uw melding, het product, het gemelde gebrek en de door u gewenste oplossing. Hebben wij u gevraagd het product op te sturen, dan bevestigen wij u ook de ontvangst van het product.
4. Afhandeling. Wij handelen uw klacht zonder onnodige vertraging af, uiterlijk 30 dagen nadat u deze hebt ingediend, tenzij wij met u een langere termijn afspreken. Is de klacht terecht, dan verhelpen wij het gebrek ook binnen die termijn. Vragen wij u het product op te sturen, doe dat dan zonder onnodige vertraging en volgens onze instructies (stap 2; artikel 7:21 lid 7 BW). Komt het product zo laat bij ons aan dat wij de klacht niet binnen deze termijn kunnen afhandelen, dan vragen wij u akkoord te gaan met een langere termijn; zonder uw akkoord verlengen wij de termijn niet. Zonder het product kunnen wij de klacht niet afhandelen en kunnen wij haar afwijzen. Bij de afhandeling bevestigen wij u per e-mail de datum en de wijze van afhandeling en, bij herstel, hoe lang het herstel heeft geduurd. Wijzen wij de klacht af, dan leggen wij schriftelijk uit waarom en informeren wij u over de mogelijkheid van buitengerechtelijke geschillenbeslechting (onderdeel 10).
5. Verzending naar u. Het herstelde product of het vervangende product sturen wij op onze kosten naar u toe.

Verzendkosten bij een afgewezen klacht. Is uw klacht terecht, dan zijn alle verzendkosten voor onze rekening. Blijkt uit ons onderzoek dat de schade na de levering is ontstaan door onjuist gebruik, overbelasting, een ongeval of het niet opvolgen van de gebruiks- en onderhoudsinstructies, dan leggen wij u dat schriftelijk en met onderbouwing uit (bijvoorbeeld met foto's en onze bevindingen). Alleen in dat geval kunnen wij u de kosten van het verzenden naar ons en van het terugsturen naar u in rekening brengen. Voor het verzenden naar ons is dat ten hoogste het bedrag dat wij u vooraf per e-mail hebben meegedeeld, voor het terugsturen ten hoogste ons tarief voor thuisbezorging per koerier in Nederland (nu € 7, zie Verzending en betaling), ook als uw bestelling destijds gratis werd verzonden. Hebben wij u vooraf niet over deze kosten geïnformeerd of kunnen wij de oorzaak van de schade niet onderbouwen, dan rekenen wij geen kosten. Onderzoekskosten rekenen wij nooit. In plaats van terugzending kunt u het product ook kosteloos afhalen in onze winkel in Brno. Haalt u het product niet af en vraagt u ook niet om terugzending, dan nemen wij, zo nodig herhaaldelijk, contact met u op en sturen wij het product na overleg met u op onze kosten naar u toe. Wij sturen het product terug zonder eerst op uw betaling te wachten; u ontvangt voor de verzendkosten een factuur met een betalingstermijn van 14 dagen. Bent u het niet eens met onze beoordeling, dan kunt u die laten toetsen (onderdeel 10). Blijkt later dat er toch een gebrek was waarvoor wij instaan, dan betalen wij deze kosten aan u terug.

6. Beschadigde zending

Controleer bij de bezorging of de verpakking onbeschadigd is. Is de zending zichtbaar beschadigd, dan kunt u de zending weigeren. U hebt dan naar uw keuze recht op een nieuwe levering in goede staat of op terugbetaling van de koopprijs. Tot het moment dat u de zending hebt ontvangen, is het product voor ons risico (artikel 7:11 BW). Ook als u de zending hebt aangenomen of de schade pas later ontdekt, behoudt u uw rechten uit de wettelijke garantie.

7. Garantie van de producent

Sommige producenten geven naast de wettelijke garantie vrijwillig een eigen garantie (fabrieksgarantie of commerciële garantie). De garantiegever is dan de producent. Omvang, duur en voorwaarden van die garantie en de manier waarop u deze inroept, staan in het garantiebewijs van de producent. De garantie is bindend onder de voorwaarden in dat garantiebewijs en in de reclame daarover die bij of vóór de aankoop beschikbaar was (artikel 7:6a lid 1 BW).

Een garantie van de producent geldt naast uw wettelijke garantie en beperkt die niet. Bij een gebrek kunt u zich altijd tot ons wenden, ook als er een garantie van de producent is. Een beroep op de garantie van de producent kunt u ook via ons doen; wij sturen uw aanvraag dan door naar de producent, die garant blijft en over de aanvraag beslist.

Biedt de producent kosteloos een commerciële garantie van duurzaamheid (levensduurgarantie) van meer dan twee jaar voor het hele product en stelt hij ons die informatie ter beschikking, dan tonen wij dat op de productpagina met het geharmoniseerde EU-label (GARAN-label).

8. Reparaties buiten de garantie en reserveonderdelen

Reparaties die niet onder de wettelijke garantie of een garantie van de producent vallen, bieden wij normaal gesproken niet aan; voor bepaalde merken is dit in overleg mogelijk. Sommige reserveonderdelen kunnen wij bij de producent bestellen. Vraag naar de beschikbaarheid en de prijs via [email protected] en vermeld het merk, het model, het type en het aantal van de gewenste onderdelen.

9. Herroeping en ruilen

De wettelijke garantie staat los van uw herroepingsrecht bij aankopen op afstand (14 dagen na ontvangst, zonder opgave van redenen) en van de mogelijkheid die wij u vrijwillig bieden om ongebruikte producten te ruilen of te retourneren. De voorwaarden daarvoor vindt u in onze algemene voorwaarden en op de pagina 30 dagen ruiltermijn.

10. Klachten en geschillen

Bent u niet tevreden over de afhandeling van uw klacht of over onze dienstverlening, stuur dan een e-mail naar [email protected]. Wij antwoorden u per e-mail.

Komen wij er samen niet uit, dan kunt u kosteloos een verzoek tot buitengerechtelijke geschillenbeslechting indienen bij de Tsjechische Handelsinspectie: Česká obchodní inspekce (ČOI), Gorazdova 1969/24, 120 00 Praha 2, Tsjechië, coi.gov.cz. Dat kan uiterlijk één jaar nadat u uw klacht voor het eerst bij ons hebt ingediend. De procedure wordt gevoerd in het Tsjechisch, het Slowaaks of het Engels. Wij werken aan zo'n procedure mee.

Gratis advies en hulp bij geschillen met een verkoper in een ander EU-land biedt het Europees Consumenten Centrum Nederland (eccnederland.nl). ECC Nederland kan uw klacht voorleggen aan het ECC in Tsjechië; u communiceert dan in uw eigen taal. Daarnaast kunt u altijd naar de rechter stappen, ook in Nederland.

11. Slotbepalingen

Deze klachtenregeling geldt vanaf 1 oktober 2026 en vervangt de klachtenprocedure die sinds 1 januari 2025 gold. Op aankopen van vóór de ingangsdatum van deze regeling passen wij deze regeling toe, maar verzendkosten bij een afgewezen klacht (onderdeel 5) rekenen wij bij zulke aankopen niet. Bevat de toen geldende klachtenprocedure een voor u gunstigere regeling, dan geldt die. De vorige versie van de klachtenprocedure sturen wij u op verzoek per e-mail toe.